Работа с жалобами потребителей

Несмотря на желание делать все правильно с самого начала, с первого раза, нельзя игнорировать то, что сбои и неудачив сервисном процессе все-таки происходят, иногда по причинам, не контролируемым организацией


.

 
К специфическим характеристикам услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя, относятся следующие:  
Ø услуги часто предоставляются в режиме реального времени; Ø потребители нередко вовлекаются в процесс обслуживания; Ø исполнители иногда становятся частью сервисного продукта; Ø оценить качество сервисного продукта зачастую очень сложно

· .

 
Какой выбор действий есть у клиентов, сталкивающихся с недостатками обслуживания?  
Можно указать четыре основные действия: · полное бездействие (оказывается, большинство людей не жалуется, особенно, если убеждены в бесполезности этого дела или не знают, куда обращаться с жалобой и как это следует делать); · жалобав какой-либо форме, поданная в сервисную фирму; · действия, предпринятые через третью сторону (комитет по защите прав потребителей, гражданские суды); · отказ от услуг данной фирмы и переход в другую компанию, сопровождаемый распространением негативных отзывов об организации, вызвавшей неудовольствие.  
 
· возместить экономический ущерб, требуя компенсации своих расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков (например, повторная починка автомобиля), если их требования остаются неудовлетворенными, они могут инициировать судебный процесс; · стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства, когда обслуживающий персонал ведет себя грубо, агрессивно, унижая и запугивая потребителя, либо служащие явно пренебрегают своими обязанностями по отношению к нему.  
Потребители, подающие жалобы, выражая свое недовольство, преследуют две главные цели: