Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность

Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.

4.2.2 Фамилия, имя, отчество (далее – ФИО) пассажира на предъявленном проездном документе сверяется с документом, по которому был приобретен билет, и при необходимости с документом, дающим право на предоставление льгот.

4.2.3 Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими, или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.

4.3 Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон

4.3.1 После проверки документов, начинается посадка пассажира в вагон, при этом используется следующая фраза:

Пример

Добро пожаловать на поезд, ваше место – номер (номер места, указывая, является ли место нижним/верхним/боковым), находится в купе номер (номер купе).

4.3.2 Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.

4.3.3 По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.

4.4 Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда

4.4.1 Пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении состава по поездной радиосвязи не менее чем за 10 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример - Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда) отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.

4.4.2 Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример - Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.

4.4.3 Не позднее, чем через 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров, используется следующая фраза:

Пример - Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваши билеты.

4.4.4 При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведенных для курения, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации. В вагонах повышенной комфортности предоставляется информация об услугах, включенных в стоимость проездного документа. При проезде в составе поезда организованных групп детей производится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о личной технике безопасности.

Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования

5.1 Требования к поведению проводника в пути следования

5.1.1 Присутствие дежурного проводника на рабочем месте в своем вагоне обеспечивается на всем пути следования.

5.1.2 На двери служебного купе находится табличка с ФИО дежурного проводника (ФИО указываются полностью).

5.1.3 Услуги пассажирам предоставляются доброжелательно, пассажирам оказывается помощь и внимание в течение всего пути следования.

5.1.4 Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их информирования и согласия.

5.1.5 На протяжении всего пути следования особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, пассажирам с маленькими детьми.

5.1.6 Проводник оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров.

5.1.7 По просьбе пассажира предоставляются: щетки для одежды и обуви, настольные игры (шашки, шахматы, домино), а также возможность зарядки мобильного телефона. Печатные издания, аудио/видео кассеты/диски и иные услуги, не включенные в стоимость проезда, предоставляются на платной основе (если имеются разрешительные документы).

5.1.8 Проводник, по просьбе пассажира, будит его в назначенное время.

5.1.9 Пассажиру предоставляется книга отзывов и предложений по первому требованию.

5.1.10 Проводник, по просьбе пассажира, приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание. Заказы принимаются в соответствии с графиком работы вагона-ресторана.

5.2 Требования к обеспечению комфорта поездки

5.2.1 Требования к постельному белью:

5.2.1.1 Постельное белье и принадлежности предлагаются и доставляются пассажирам на места. Проводник предлагает и при согласии пассажира осуществляет застил спального места.

5.2.1.2 Предоставляемое постельное белье запечатано в индивидуальную упаковку, чистое, сухое.

5.2.1.3 По просьбе пассажира производится замена использованного постельного белья в пути следования за дополнительную плату.

5.2.1.4 Чистое и использованное постельное белье хранится раздельно в специально отведенных для этого местах.

5.2.2 Требования к температурному режиму определяются в соответствии с требованиями [1].

5.2.2.1 Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течение всего пути следования.

5.2.2.2 Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года должна быть от 20 до 24 градусов Цельсия, а в туалетах не ниже 16 градусов Цельсия.

5.2.2.3 Температура воздуха в вагоне в летнее время должна быть от 22 до 26 градусов Цельсия.

5.2.2.4 Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года нормируется для всех типов пассажирских вагонов, а в летнее – только для вагонов оборудованных установками кондиционирования воздуха.

5.2.2.5 Работы, связанные с обслуживанием систем водоснабжения и отопления, производятся в специальной одежде.

5.2.3 Требования к питьевой воде определяются в соответствии с требованиями [1].

5.2.3.1 На протяжении всего пути следования в кипятильнике поддерживается наличие горячей воды.

5.2.3.2 В пути следования пассажиры обеспечиваются охлажденной (кипяченой), либо бутилированной питьевой водой.

5.2.4 Весь маркируемый инвентарь для выполнения различных видов работ по маркировке соответствует выполняемым видам работы.

5.3 Требования к безопасности и режиму

5.3.1 В вагоне поезда не допускается использование пассажирами открытого огня, курение в неустановленных местах, подключение к сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (исключение – мобильные телефоны).

5.3.2 В вагоне поддерживается общественный порядок, в ночное время (с 23.00 до 6.00) соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на нештатные ситуации.

5.3.3 Пассажиры имеют возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время.

5.3.4 Закрытие и открытие туалетных кабин при проезде через санитарные зоны в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, производится в полном соответствии с границами санитарных зон.

5.3.5 Для детей в возрасте до 12 лет, проезжающих на верхних полках, проводник устанавливает ремни безопасности.

5.3.6 При необходимости пассажирам оказывается первая доврачебная помощь.

5.4 Санитарно-гигиенические требования

5.4.1 Требования к чистоте в пассажирском вагоне на протяжении всего пути следования определяются в соответствии с требованиями [1].

5.4.2 Порядок и чистота в вагоне поддерживается проводником на протяжении всего пути следования.

5.4.3 Требования к уборке:

5.4.3.1 Вся уборка, включая влажную, осуществляется проводником качественно.

5.4.3.2 Уборка постельного белья, спальных принадлежностей, а также уборка места пассажира осуществляется проводником после выхода пассажира на станции прибытия либо по просьбе пассажира, либо, с согласия пассажира, не ранее чем за 30 минут до прибытия поезда на станцию высадки.

5.4.3.3 Уборка купе, туалетных кабин во время рейса производится в специальной одежде.

5.4.3.4 Сухая уборка вагона производится по мере необходимости, но не реже двух раз в сутки, с обязательным использованием пылесоса.

5.4.3.5 Влажная уборка в пассажирском вагоне осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 12 часов.

5.4.3.6 В туалетных кабинах уборка осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов, с обязательной обмывкой полов. Одним из критериев достаточности уборки туалетных комнат является отсутствие в них резких, неприятных запахов. Проверка необходимости пополнения гигиенических средств (мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца) в туалетных кабинах производится не реже чем 1 раз в час. Пополнение указанных средств осуществляется по результатам проверки или по просьбе пассажиров. Уборка тамбуров осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов.

5.4.3.7 Очистка пепельниц осуществляется по мере необходимости, но не реже чем каждый час в дневное время и не реже одного раза в четыре часа в ночное время.

5.4.4 Требования к мусоросборникам

5.4.4.1 Мусоросборники оснащены полиэтиленовыми мешками.

5.4.4.2 Заполненные мешки удаляются из мусоросборника при их заполнении.

5.4.5 Требования к санитарной, специальной и форменной одежде

5.4.5.1 Санитарная, специальная и форменная одежда должны быть чистыми и в хорошем состоянии.

5.4.5.2 Санитарная, специальная и форменная одежда хранятся раздельно и используются строго по назначению.

5.5 Требования к услугам чайной торговли

5.5.1 Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 8 до 10 ч., с 15 до 17 ч. и с 20 до 22 часов по местному времени), а также предоставляются по просьбе пассажира в любое время суток.

5.5.2 Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в упакованном виде, в расфасовке с логотипом перевозчика

5.5.3 Просьба пассажира, о предоставлении услуг чайной торговли, выполняется не более чем за 15 минут.

5.5.4 Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде.

5.5.5 Чайная посуда, предлагаемая пассажирам, чистая. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую.

5.6 Требования к информационному сопровождению пассажиров на промежуточных станциях

5.6.1 Информирование пассажиров о прибытии поезда на промежуточную станцию осуществляется начальником пассажирского поезда по поездной радиосвязи за 5-10 минут до прибытия (в ночное время информирование не производится). При этом произносится следующая фраза:

Пример - Уважаемые пассажиры, наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Напоминаю Вам, что покупка продуктов питания и напитков у частных торговцев небезопасна, т.к. эти продукты и напитки могут быть низкого качества.

5.6.2 Если продолжительность стоянки поезда на станции менее пяти минут или стоянка может быть сокращена ввиду отставания поезда, проводник предупреждает об этом пассажиров и рекомендует не покидать вагон, используя при этом фразу:

Пример - Уважаемые пассажиры, стоянка поезда продлится менее 5 минут (может быть сокращена), просьба не покидать вагон.

5.6.3 Пассажиры, находящиеся на станции, предупреждаются об отправлении поезда за 5 минут, при этом используется следующая фраза:

Пример - Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон.

5.6.4 За 1 минуту до отправления поезда пассажиры, находящиеся на станции, повторно предупреждаются об отправлении поезда, при этом используется следующая фраза:

Пример - Уважаемые пассажиры, стоянка окончена, поезд отправляется.

6 Требования к обслуживанию пассажиров, прибывающих в пункт назначения

6.1 Требования к информационному сопровождению выхода пассажиров

6.1.1 Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения, производится за 1 час до прибытия, вне зависимости от времени суток (время уведомления может быть изменено и/или уведомление может быть повторено по просьбе пассажира). При этом произносится следующая фраза:

Пример - Уважаемый (-ая) ФИО через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки).

6.1.2 За 5 минут до прибытия поезда, пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется следующая фраза:

Пример - Уважаемый (-ая) ФИО пассажира, указанные в билете, через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу.

6.2 Требования к поведению проводника при высадке

6.2.1 Высадка пассажиров проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

6.2.2 Проводником во время высадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех и т.д. Поза проводника открытая (например, руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах и т.д.

6.3 Требования к обслуживанию при высадке пассажира

6.3.1 Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при высадке из вагона. При возможности, рекомендуется подавать руку женщинам при выходе из вагона.

6.3.2 По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь при выносе вещей пассажира из тамбура высадки.

6.3.3 При высадке пассажиров проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается), прощается с пассажирами, при этом используется одна из следующих фраз:

Примеры