Вопрос 1. Самоподача в общении

КРАСНОДАРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КРАСНОДАРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МВД РОССИИ

кафедра психологии и педагогики

УТВЕРЖДАЮ

Начальник кафедры

психологии и педагогики

подполковник полиции

А.А. Таганова

«26» января 2017 г.

Дисциплина: «Социально-психологический тренинг»

Специальность: 40.05.02 (031001.65) Правоохранительная деятельность

специализация «Административная деятельность»

узкая специализация «Сотрудник подразделения по обеспечению безопасности дорожного движения»

Тема № 2

Л Е К Ц И Я

Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по общению. Технологии эффективного воздействия

Обсуждены и одобрены на заседании кафедры психологии и педагогики Протокол № 13 от 25 января 2017 г. Подготовил: доцент кафедры, кандидат психологических наук, подполковник полиции   А.С. Бондаренко

Краснодар

Объем времени, отводимый на лекцию: 2 часа.

Место проведения: учебная аудитория

Методика проведения: лекция

Основное содержание темы:

Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по профессиональному общению. Самопрезентация и имидж сотрудника ОВД как факторы эффективного общения. Сущность и виды самопрезентации. Психологическая характеристика имиджа и авторитета сотрудника органов внутренних дел.

Ролевое поведение в общении. Стиль самоутверждения личности в общении. Влияние самооценки на содержание и способы общения. Проблема застенчивости в психологии общения. Развитие уверенности в себе как фактор оптимизации общения.

Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения. Техники выявления ведущей модальности партнера. Приемы эффективного присоединения и ведения его в процессе общения. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Методы и средства воздействия на партнера по общению. Барьеры общения, их выявление и устранение.

Психологические особенности публичного выступления. Методика публичных выступлений. Эмоциональность и оценочность речи. Риторические приемы в публичном выступлении.

Основные понятия и термины, подлежащие усвоению:

Самоподача, имидж, ролевое поведение, барьеры общения.

Основные цели лекции:

- содействовать осознанию использования тактик общения;

- способствовать воспитанию ролевой позиции в общениищения;

- сформировать навыки анализа средств и барьеров общения.

ПЛАН ЛЕКЦИИ:

Введение.

Основная часть:

1. Самоподача в общении.

2. Барьеры общения.

3. Ролевое поведение.

4. Особенности публичного выступления.

Заключение.

Вопросы для самостоятельной подготовки.

Основная литература:

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г.В. Бороздина.- 2-е изд.- М.: Инфра-М, 2011(2006).

2. Кораблев, С.Е. Тренинг развития коммуникативной компетентности сотрудников правоохранительных органов [Текст]: учеб. пособие / С.Е. Кораблев. - М.: ЦОКР МВД России, 2009.[1]

3. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке.- М.: Форум: Инфра-М, 2012.

4. Психология общения [Текст]: практикум / ред. А.С. Бондаренко.- Краснодар: Краснодарский университет МВД России, 2013.

5. Социально-психологический тренинг профессионального общения [Электронный ресурс]: учеб. пособие / сост. М.В. Воротникова. - Екатеринбург: Уральский юридический институт МВД России, 2015.- Режим доступа: Электронная библиотека КрУ МВД России, требуется авторизация: http://libkrumvd.ru/.

Дополнительная литература:

1. Бахин, В.П. Тактика - профессионализм и мастерство при общении [Текст]: учеб. пособие / В.П. Бахин.- Киев: Изд-во Семенко Сергея, 2006.

2. Галиева, Р.Д. Культура общения участкового уполномоченного полиции при взаимодействии с гражданами [Текст]: учеб.–метод. пособие / Р.Д. Галиева, Ю.В. Клочко - Барнаул: Барнаульский юридический институт МВД России, 2016.

3. Горянина, В.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.А. Горянина. - М.: Академия, 2002.

4. Зарецкая, И.И. Основы этики и психологии делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Зарецкая. - М.: ОНИКС, 2010.

5. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков.- М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2014.

6. Костина, Л.Н. Психология общения в деятельности сотрудников Госавтоинспекции [Текст]: метод. рекомендации / Л.Н. Костина, Н.М. Кузнецова.- 2-е изд., испр. и доп.- Орел: ОрЮИ МВД России, 2013.

7. Кузнецов, И.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Кузнецов.- 3-е изд.- Ростов н/Д : Феникс, 2014.

8. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие / А.А. Леонтьев.- 3-е изд. - М.: Смысл, 2005.

9. Михайлова, В.К. Деловое общение [Текст]: альбом схем и практических занятий [Текст]: учеб.–практ. пособие / В.К. Михайлова.- М.: ДГСК МВД России, 2011.

10. Петров, В. Е. Проведение психологического тренинга с сотрудниками полиции с использованием метода моделирования профессиональных ситуаций [Текст]: учеб.-метод. пособие / В. Е. Петров, Н. Ю. Филипенкова. - Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

11. Петров, В.Е. Организация и проведение интеллектуального социально-психологического тренинга в работе с сотрудниками ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / В.Е. Петров.- Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

12. Психологическое обеспечение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / ред. В.Л. Кубышко.- М.: ЦОКР МВД России, 2007.

13. Цветков, В.Л. Психология оперативно-розыскной деятельности [Текст]: учеб. пособие / В.Л. Цветков, В.М. Шевченко, Н.Е. Шаматава. - М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2009.

14. Экман, П. Узнай лжеца по выражению лица [Текст]: книга-тренажер / П. Экман, У. Фризен.- СПб.: Питер, 2012.

Введение

Общение - специфическая форма взаимодействия челове­ка с другими людьми как членами общества; в общении реали­зуются социальные отношения людей.

Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким направлениям. Во-первых, это выделение социальных органов, являющихся средством коммуникации, например рук. Во-вторых, развитие экспрессивных форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и использование знаковых систем как средств кодирования и передачи информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный, лазерный и другие способы технической записи и т.п.).

Вопрос 1. Самоподача в общении.

Обаяние - это тогда, когда тебе го­ворят "да", когда ты ничего не про­сил (А. Камю).

В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Именно эта спо­собность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера и называется самоподачей (у некоторых авторов - само­предъявление, самопрезентация). По существу, самоподача состоит в управлении вниманием.

Например, когда мы смотрим на дерево, наше внимание в общем и целом зависит от нас самих: если у нас плохое настроение, то мы обращаем внимание на уродливые наросты на стволе, а если хорошее - то на зеленую листву. Дерево не в состоянии само управлять нашим вниманием - оно не может "прикрыть" некрасивое место ветвями, не может успокаивающе пошелестеть листьями. При воспри­ятии конкретного человека все обстоит иначе. Каждый мо­жет управлять вниманием партнера - надеть яркую одежду, что-то подчеркнуть в своем поведении, а что-то затенить и, таким образом, создать своеобразную иерархию призна­ков своего образа. Управление вниманием может произво­диться невольно и неосознанно, с тем же успехом, что и осознанно, хотя, конечно, целенаправленная самоподача иног­да может быть совершенно неотразимой.

Наверно, каждый человек хоть раз интересовался тем, какое впечатление он производит на других, т.е. его волновало, какой результат дает его самоподача (причем этот результат всегда связан с формированием целостного впечатления). Управление восприяти­ем партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или пред­ставления о ситуации, которые "запускают" соответствующие ме­ханизмы социального восприятия.

К подобным механизмам социального восприятия относятся: са­моподача превосходства, привлекательности, отношения, актуаль­ного состояния и причин поведения.

Самоподача превосходства. Для того чтобы быть эффективным, этот механизм социального восприятия должен опираться на неко­торые объективные признаки, знаки превосходства - одежду, ма­неру речи и поведения. Но поскольку самоподача - это управление вниманием партнера, очень важно к тому же, чтобы эти факторы при подобном механизме социального восприятия были действи­тельно заметны, акцентированы, подчеркнуты и выделены.

Например, модная молодежная одежда одного человека будет воздействовать на окружающих только в том слу­чае, если она будет рассматриваться на фоне немодной одежды остальных. Когда все одеты одинаково, этот фак­тор не сработает.

Если же нам необходимо скрыть превосходство, то мы должны позаботиться об обратном. Когда молоденькая де­вушка надевает строгий темно-серый костюм, каждый по­нимает, что она идет не на танцы. Вероятно, для нее чрезвычайно важно подчеркнуть свой статус - ей нужно завуалировать молодость, акцентировать некоторую офи­циальность.

Самоподача превосходства имеет очень большое значение для людей, специальность которых подразумевает профессиональное общение, - руководителей, юристов и многих других. Они, как правило, знают об этом, но не всегда понимают, какие имеются конкретные пути для достижения успеха. Именно поэтому во мно­гих странах мира существуют консультативные фирмы, которые помогают "поставить" нужную самоподачу. Работа консультанта ос­нована на тонком знании того, как в конкретных условиях опреде­ленной социальной группы воспринимаются представители других групп и как они должны выглядеть, чтобы их деятельность была эффективной.

Если показать превосходство при помощи одежды достаточно просто, то акцентировать превосходство в манере поведения значи­тельно сложнее. Признаком превосходства здесь является независи­мость, за которой скрываются те или иные нарушения норм общения.

Например, вызывающее поведение молодежи - это спо­соб подчеркнуть такой манерой поведения свое превосход­ство. Кто не слышал в общественном транспорте преувеличенно громкий смех, подчеркнутое употребление либо непо­нятных, либо нецензурных слов? Это своеобразный способ самоподачи - только через независимость в поведении (в дан­ном случае - в речи). Разумеется, такое поведение - признак низкой культуры в общении.

Самоподача привлекательности. Привлекательность также являет­ся предметом управления. Причем если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то самоподача привлекательности важна для каждого.

Правило самоподачи привлекательности очень простое: не одеж­да сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, которая затрачена нами на ее приведение в соответствие с нашими внешни­ми данными.

Самоподача отношения. Самоподача превосходства и самоподача привлекательности по значению и частоте употребления значитель­но проигрывают самоподаче отношения. Действительно, всегда очень важно уметь показать партнеру свое отношение к нему чаще хорошее, но иногда и плохое.

Мы прекрасно осознаем, что хмурый вид, взгляд в сторо­ну или мимо собеседника не располагают окружающих к подобному партнеру, в то время как улыбка, кивок согласия или открытый взгляд помогают наладить контакт. Но, конечно, и здесь наши знания и представления скорее инту­итивны, чем точны. Что такое "открытый взгляд "? Обыч­но прямой взгляд интерпретируется как выражение хороших чувств. Но имеется одно существенное исключение. Если кто-то смотрит на нас прямо, пристально, непрерывно и упорно, то такой вызывающий взгляд часто интерпретиру­ется скорее как знак враждебности, нежели дружелюбия.

Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вер­бальные и невербальные. Вербальные способы мы хорошо знаем по приемам, используемым подхалимами. Они очень точно и полно описаны сатириками.

Если проанализировать подобные приемы, то мы увидим, что, главное в них - это умение как можно скорее выразить согласие с собеседником в значимых для него вопросах и ни в коем случае не возражать. Часто такие же приемы мы используем в ситуациях обыденного общения.

Например, мы знакомимся с новым человеком. Наиболее приемлемая тактика - найти общую тему для разговора. Причем важно найти именно такую тему, точки зрения по которой заведомо совпадают. Может быть, именно по­этому для начала общения так характерен разговор о погоде.

Таким образом, самоподача объективно присутствует в лю­бом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при воспри­ятии другого человека. Самоподача играет важную роль в дружеских и деловых отношениях. Именно поэтому, если се влияние недоучи­тывается, то это является непростительной ошибкой.

Обратная связь в общении - это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи:

1. Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те или иные чувства.

2. Если говоришь о том, что тебе не нравится в данном челове­ке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.

3. Не давай оценок. Помни: обратная связь - это не информа­ция о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с этим челове­ком, с тем, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе неприятно.

Вопрос 2. Барьеры общения

Коммуникация - процесс двустороннего обмена информа­цией, ведущей ко взаимному пониманию. «Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоя­лась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они вос­принимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность - способность устанав­ливать и поддерживать необходимые контакты с другими людь­ми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в по­нимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспе­чивает достижение целей с оптимальным расходованием ресур­сов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эф­фективной коммуникации в определенном круге ситуаций меж­личностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осозна­ем, что толкование событий другим человеком столь же за­конно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отноше­ние человека враждебное, то трудно его убедить в справед­ливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес воз­никает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желае­мое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-зак­лючения при отсутствии достаточного числа фактов; е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нело­гичность и т. п.; ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Человек, как элемент коммуникации - сложный и чувствитель­ный "получатель" информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, иска­зит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Процесс понимания друг друга «осложняется» явлением реф­лексии. Под рефлексией здесь понимается осознание действую­щим индивидом того, как он воспринимается партнером по об­щению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последо­вательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внут­реннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно вос­принимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реаль­но начался процесс восприятия и оценивания другого чело­века.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к опре­деленной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о лич­ности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сра­зу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целост­ный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот об­раз, отбрасывается.

5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное от­ношение к какой-то одной частной стороне личности пере­носится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке - на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своеко­рыстные.

6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собствен­ные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспри­нимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне». Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный че­ловек, наоборот, может воспринять незнакомого через «ро­зовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

7. «Эффект первичности» проявляется в том, что первая услы­шанная или увиденная информация о человеке или собы­тии, является очень существенной и малозабываемой, спо­собной влиять на все последующее отношение к этому чело­веку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно по­мнить и учитывать вы больше будете первичную информа­цию. На восприятие другого влияет и настроение самого че­ловека: если оно мрачное (например из-за плохого самочув­ствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнако­мом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впе­чатление о человеке, отстаивать его.

9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, про­исходящих со временем по естественным причинам. Имеет­ся в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накап­ливается новая информация о нем.

10. «Эффект последней информации» проявляется в том, что, если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных ба­рьеров. В случае возникновения барьера информация искажаетсяили теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступа­ет к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический об­рыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передат­чик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барь­ере. Искажение информации, проходящей через одного человека, мо­жет быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек - ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Значительно большая возможность искажения связана с эмо­циями - эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, по­лучив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, пред­положениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным, эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова име­ют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, соци­ально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фоне­тического непонимания порождает также невыразительная быст­рая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, свя­занный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё "поле зна­чений", характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как "красота", "долг", естество", "приличие" и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой сленг, в каждой свои любимые цитаты и Шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значитель­но затруднять процесс общения, создавая семантический барьер не­понимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации об­щения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять крити­ческое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообраз­ной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей си­туации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барье­ра непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуж­дения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане мож­но говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и мора­ли. Можно говорить о существовании "женской" и "мужской" пси­хологической логики, о "детской" логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуни­катора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпре­тации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуника­ции. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой нацио­нальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возник­новения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реци­пиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.