Глава 6 Обратная связь как инструмент работы с группой

Цветной стул

Цели:

- подтолкнуть участников к необходимости само­анализа, развить их умение объективно отно­ситься к себе и оценивать личностные качества и поведение по отношению к окружающим;

- позволить каждому участнику группы получить личностную обратную связь;

- практически отработать получение и предостав­ление обратной связи;

- дать игрокам почувствовать важность двусто­ронней связи: лидер, член группы - группа.

Размер группы: не столь важен (так как это уп­ражнение предполагает участие всех проходящих тренинг), сколько настрой даже большой по количе­ству людей группы на серьезную, откровенную, вдум­чивую работу и искренний разговор.

Ресурсы: один стул, доска/флип-чарт, маркеры для записей.

Время: от получаса до тех пор, пока участникам хватит желания и сил вести откровенный разговор друг с другом.

Ход игры

Первый этап занятия - это разговор тренера с группой о том, в чем смысл, преимущества и опас­ности обратной связи.

«Обратная связь» - фразеологизм, который используется вместо слова "критика", хотя критика нередко бывает важнее, чем необоснованное славословие, комплиментарность в отношениях. Никто не любит, когда его критикуют. Однако без критического взгляда со стороны порой невозможно про­двигаться вперед. Нам сложно увидеть свои недостатки так же ярко и выпукло, как ви­дят их люди, которые общаются с нами на работе, дома, в дружеской неформальной об­становке. Человек, который верит в себя, в то, что он может самосовершенствоваться, как правило, готов к конструктивной крити­ке, так как в ней он видит не угрозу свое­му авторитету, а потенциал для личностного самосовершенствования. Не забудьте, что об­ратная связь - это не обязательно критиче­ские высказывания в ваш адрес, нередко это внешняя оценка ваших сильных сторон, кон­статация черт вашего характера, нейтраль­ные замечания о том, каков стиль вашего поведения.

Давайте выскажемся по поводу того, в чем вы видите преимущества обратной свя­зи! Сделаем это методом мозгового штурма, когда все мысли высказываются вслух (без блоков "нельзя", "это звучит глупо"...) и за­писываются. В ходе мозгового штурма на доске могут появиться следующие мнения:

- Эмоциональная разгрузка. Выплеснул эмоции и собственное мнение - освободил­ся.

- Проверка того, насколько мое пред­ставление о себе совпадает с мнением ок­ружающих.

- Возможность увидеть со стороны свои положительные и отрицательные качества.

- Возможность товарищей подсказать мне альтернативные формы поведения. Ча­сто это позволяет решать проблемы, пока они еще не переросли в нечто большее.

- Проверка того, правильно ли я прогно­зирую взаимоотношения между собой и ок­ружающими.

- Помощь в самосовершенствовании.

- Возможность узнать истинное лицо за­маскированных друзей.

- Дружеская критика помогает не быть самодовольным и успокоенным, тренирует тебя и помогает сохранить хорошую фор­му.

- После откровенного разговора я чувст­вую, что настоящие дружеские отношения только укрепятся, а дутая дружба... Ее не жаль!

- Могу рассказать всем, что я о них ду­маю. Они не обидятся, так как сами про­сили откровенности!

Второй этап

Мы с вами плодотворно обсудили проблемы полу­чения и предоставления обратной связи. Хочется на­деяться, что все высказанное вами поможет каждо­му на следующем этапе упражнения. Попробуем практически получить и предоставить обратную связь своим товарищам в игре "Цветной стул".

Здесь, в центре комнаты, я ставлю стул. В тренин­ге, в театре стул зачастую - отнюдь не банальный предмет мебели. Это символ, метафора, образ. Вот и наш стул будет выполнять особенные функции. Ка­кие?

Есть известное упражнение - "горячий стул", ког­да сидящий на нем выслушивает от товарищей да­леко не всегда приятные мнения о себе. Есть "стул золотой" - он предполагает выражение симпатии и комплименты в адрес сидящего. Наш стул - "цвет­ной". Тот, кто сядет на него, получит возможность услышать от любого из участников группы откро­венное мнение о себе. Будьте готовы не только к "поглаживаниям", но и к нелицеприятным вещам, к сложным вопросам.

У сидящего в центре игрока тоже есть право на пять вопросов. Пять вопросов к товарищам - это не­мало. Стоит хорошенько подумать, чтобы максималь­но полно реализовать свое право не только на ответ, но и на попытку прояснить отношение к себе.

Хотелось, чтобы каждый воспринял происходящее как акт дружбы и откровенности, а не как пустую болтовню. Вдумайтесь в то, что для вас действитель­но важно в сидящем напротив человеке. Что вы хотите узнать о нем, чем хотели бы с ним поде­литься?

Бишоп С. Тренинг ассертивности. СПб.: Питер, 2001.

"Обращение за обратной связью - техни­ка "негативного вопроса"

К кому обращаться?

Принимайте критику только от тех людей, которым вы доверяете и чье мнение вы ува­жаете.

Когда?

Начать общение вы можете, попросив пре­доставить вам конструктивную обратную связь, например, после неудачного собеседо­вания, или спросив о дополнительных дета­лях после получения реалистической крити­ки (применив технику негативного вопроса), например: "Да, я действительно поступил не очень уверенно; как вы думаете, каким об­разом мне можно улучшить свое поведе­ние?" (В этом случае применены две техни­ки - негативного утверждения и негативно­го вопроса - очень мощное сочетание.) Мо­мент для обращения выбирайте тщательно, чтобы у человека, к которому вы подходите, было время для предоставления вам обду­манного конструктивного ответа.

Как?

Собрав всю свою храбрость и применяя все навыки уверенного поведения. Важно пони­мать, что, проявляя инициативу и прося и о позитивной, и о негативной обратной связи, вы с большей вероятностью заслужите ува­жение другого человека за свою смелость, чем неуважение за свое несовершенство!

Почему?

Это открывает путь к искреннему обще­нию; способствует развитию новых идей о том, как улучшить свои умения; знакомит вас с другим взглядом на ваш образ и пове­дение; способствует улучшению отношений.

Помните, что вы не обязаны безоговорочно ве­рить критике. Выслушивайте ее и самостоя­тельно анализируйте точку зрения другого че­ловека" (с. 119).

В связи с этими замечаниями Сью Бишоп хочется напомнить здесь старую притчу.

Ворон страшно завидовал Соловью в связи с тем, что тот имел репутацию замечательно­го певца. Но вот в лесу появилась Свинья, которая впервые оказалась в этих краях и, как считал Ворон, еще не была очарована та­лантами его голосистого соперника.

Однажды, встретившись с Соловьем, Ворон предложил ему спор:

- Давай обратимся к третейскому судье, который и рассудит, у кого из нас голос бо­лее красив, чье пение более искусно! Выиг­равшему - всеобщая любовь и почет, а про­игравшему - позор и колотушки!

С легким сердцем согласился Соловей на предложенное пари. Спросил у Ворона, кто будет судьей.

- Свинья, - ответил Ворон. - Она новый житель нашего леса, непредвзятый и объек­тивный!

На том и порешили. На следующий день обитатели леса видели Соловья, полуистерзан­ного, поколоченного, с подбитым глазом. Си­дит он на дереве и горько плачет. Собрались внизу звери и спрашивают:

- Не от того ли плачешь ты, что спор про­играл Ворону?

- Льешь ли ты слезы из-за потери титула сладкоголосой птицы нашего леса?

- Боль и полученные тумаки причиной твоему горю?

Соловей сквозь слезы отвечал:

- О том я плачу, что согласился доверить наш спор Свинье.

Бишоп С. Тренинг ассертивности.

"Предоставление обратной связи Установление контакта

Не разражайтесь шквалом критических замечаний. Вначале необходимо провести небольшую вводную беседу.

Позитив+негатив

Большинство людей откликаются на по­хвалу, признание и поощрение. Если вы сможете предварить негативную обратную связь каким-либо положительным замеча­нием об адресате вашей критики или о ваших отношениях, ваша негативная ин­формация с большей вероятностью будет воспринята адекватно.

Нелицеприятная и проблематичная критика

Бывает очень неудобно предоставлять об­ратную связь по поводу чьих-либо личных привычек или личной гигиены. Просмот­рите еще раз пункты, описанные выше. Давать обратную связь в таком случае не­обходимо по существу, на языке фактов, но в то же время учитывая чувства дру­гого человека. Любезно, но недвусмыслен­но выскажите критическое замечание; смените тему разговора, чтобы вы оба мог­ли закончить беседу на дружеской ноте.

Говорите по существу

Избегайте обобщений и неконкретных замечаний, таких как: "Вы не сделали это на хорошем уровне". Лучше прямо ска­зать человеку, что он сделал неэффектив­но. Избегайте критиковать то, с чем чело­век ничего не в силах сделать в силу сво­их очевидных мотивов или недостатков. Ваша обратная связь должна касаться лишь той части поведения, которую чело­век может изменить.

Отмечайте детали

Детализированная обратная связь остав­ляет больше возможностей для понимания.

Сочувствуйте

Иногда полезно дать другому человеку понять, что вы можете разделять его взгля­ды. "Я понимаю, что мои слова могут разо­чаровать вас, но я не могу рекомендовать вас на повышение, потому что..."

Сохраняйте спокойствие

Не позволяйте другому человеку увидеть, что вас беспокоит необходимость предостав­лять обратную связь. Используйте техники расслабления, не допускайте колебаний го­лоса, помните о контактах глаз и языке те­ла, не позволяйте себе злиться и поддавать­ся приступам застенчивости.

Придерживайтесь темы

Не позволяйте себе отклоняться в сторо­ну. Не поднимайте вопросов, не касающих­ся темы вашего разговора.

Оставляйте другому человеку свободу вы­бора

Каждый человек имеет право принять или отвергнуть обратную связь, право самому оценивать свое поведение и право защищать свои права. Решение следовать вашим сове­там или не следовать им принимаете не вы.

Не требуйте изменений

Вы не должны навязывать другому чело­веку свои мнения, установки или убежде­ния. Грамотная, конструктивная обратная связь предоставляет людям новую инфор­мацию о них самих. Если они захотят, они могут принять ее к сведению и в дальней­шем действовать в соответствии с ней.

Используйте Я-высказывания

Ответственность за обратную связь при­нимайте на себя. Избегайте высказываний

типа "Вы...", "У вас...", "Вам свойствен­но...". Начинайте фразы с: "Я думаю...", "На мой взгляд...".

Сосредоточьтесь на поведении

Целью критики должно стать поведение человека, а не он сам. Например: "Когда ты сказал..., мне стало очень обидно", а не "Ты нечувствительный...".

Понимание

Следите за тем, правильно ли вас пони­мает собеседник.

Стереотипы

Избегайте таких утверждений, как "Я был готов услышать такое от женщи­ны" или "Ты ведешь себя, как избалован­ный ребенок".

Изменения

Отдавайте себе отчет в том, что после вашей обратной связи ничего может и не измениться. Также помните о том, что из­менения могут произойти. Как бы профес­сионально вы ни излагали критические за­мечания, всегда остается возможность то­го, что ваш собеседник почувствует боль или раздражение, и в результате этого из­менятся ваши отношения. Вам необходи­мо взвешивать все "за" и "против", свя­занные с отказом от предоставления об­ратной связи" (с. 121-123).

Любит - не любит...

Цели: дать участникам группы возможность пре­доставить товарищам обратную связь. Размер группы: не важен. Ресурсы: не требуются. Время: от 10 минут до получаса.

Ход игры

Группа разбивается на две равные подгруппы. Один круг - малый - становится внутрь большого круга лицом к его участникам. Таким образом, воз­никают пары игроков.

- Помните старинное гадание на лепестках ромаш­ки - "любит - не любит"? Каждому из нас важно знать, как он воспринимается группой, насколько тесны его дружеские связи... Вам сейчас представит­ся возможность искренне ответить на вопрос о сво­ем отношении к другим участникам коллектива, узнать о том, как вас воспринимают товарищи.

Ромашка нам не потребуется. Вместо этого усло­вимся, что:

- объятия - символ большой любви и симпатии;

- пожатие руки - выражение близких дружеских чувств;

- хлопнуть по ладони - "ты славный малый, но не более...";

- кивок головой означает для партнера - "я тебя воспринимаю нейтрально, без определенной симпа­тии и антипатии";

- опущенный большой палец руки - сигнал, кото­рый сообщает о том, что ваши отношения с челове­ком серьезно испорчены. Какая-то кошка между ва­ми пробежала, и стоит задуматься о том, как найти пути для примирения.

После того как разобраны и усвоены все условные сигналы, начинается игра. Участники малого круга стоят на месте, а участники большого круга по хлоп­ку ведущего делают шаг влево и оказываются перед новым партнером. Пара показывает друг другу код приятия. Если оба человека раскрыли друг другу объятия - можно обняться, если оба подставили ла­донь для хлопка или протянули руку для пожатия, тогда происходит обоюдный обмен. Если же уровень приятия различен, то каждый лишь демонстрирует знак своего отношения, но не навязывает товарищу его исполнение. Обменявшись сигналами, каждый участник пары обдумывает полученную от партнера информацию. Вновь звучит хлопок ведущего, боль­шой круг осуществляет переход, и возникают новые пары, в которых повторяется та же последователь­ность действий.

Групповой портрет

Цели:

- предложить членам группы дать и получить об­ратную связь, необходимую для эффективного и доверительного сотрудничества;

- развить лидерские качества, умение анализиро­вать информацию о процессах, происходящих в группе;

- проверить уровень открытости участников тре­нинга и степень их личной соотнесенности с группой.

Размер группы: желательно не очень большой. Группа 8-15 человек для этого упражнения доста­точна.

Ресурсы: не требуются, но в идеале - видеокамера или фотоаппарат, которые позволят запечатлеть на пленку групповой портрет.

Время: для группы оптимальных размеров потре­буется от 40 минут до полутора часов. Многое зави­сит от готовности участников провести серьезную и детальную индивидуальную и групповую аналитиче­скую работу.

Ход игры

Эта методика, носящая название "социальный атом", позволяет визуально отразить степень контак­тов между членами того или иного формального или неформального объединения. Для этого тот, кто го­тов быть ведущим, расставляет участников в некую групповую фотографию, где дистанция между людьми - это метафорическое отражение взаимопритяже­ния/отталкивания между ними.

Однако дело не заканчивается отражением "внут­реннего строения" команды. Ведущему будет необхо­димо придать игрокам те позы и выражения лиц, которые, по его мнению, характерны для них в пе­риод группового взаимодействия.

Задача эта совсем не проста. Она требует и спо­собностей к анализу, и большого творческого потен­циала, и определенной личной смелости - не всем товарищам по группе может быть по душе отведен­ное для них место или предложенная ведущим по­за, выражение лица.

Когда группа выстроена в желаемую композицию, ведущий присоединяется к ней, занимая свое место, принимая соответствующую его представлению позу и выражение лица.

Хорошо, если есть возможность сделать групповую фотографию, не забыв отметить, кто работал над групповым портретом. Такой документ пригодится и тренеру, и группе, если он сохранится в архиве.

Завершение: обсуждение игры.

Выясняем у членов группы их отношение к тому, как они и вся группа выглядят в глазах товарищей. Насколько объективно это мнение? Кому удалось, по их мнению, максимально передать процессы, проис­ходящие в группе?

Я леплю из пластилина...

Цели:

- поощрить членов группы дать и получить обрат­ную связь, необходимую для эффективного и до­верительного сотрудничества;

- развить лидерские качества, способность анали­зировать информацию о человеке, особенностях его поведения и характера;

- проверить уровень открытости участников тре­нинга и степень их личной соотнесенности с группой.

Размер группы: желательно небольшой. Группа 8-15 человек идеальна.

Ресурсы

Желательно, чтобы в комнате, где проходит тре­нинг, было большое - во всю стену - зеркало. В иде­але, кроме того, наличие у тренера видеокамеры или фотоаппарата, которые позволят запечатлеть на пленку разворачивающееся действо и его результат.

Время: для группы оптимальных размеров от 40 минут до полутора часов. Многое зависит от го­товности участников провести серьезную и деталь­ную индивидуальную и групповую аналитическую работу.

Ход игры

Участники группы садятся в шеренгу. Участник, вызвавшийся быть скульптором, должен придать то­варищам позу и выражение лица, которые, на его взгляд, являются характерными для них. Хорошо, если при этом есть возможность посадить участни­ков перед зеркалом, чтобы в результате работы скульптора каждый мог увидеть свое отражение и понять, как он выглядит со стороны в восприятии одного из товарищей.

После того как этот этап пройден, скульптор по­лучает возможность использовать шанс, данный ка­чеством материала - пластилином - изменить по­зы и лица игроков, какими ему хотелось бы их ви­деть. Кому-то, предположим, он добавит в лицо ве­селости, у кого-то разожмет надменно сомкнутые губы, расправит плечи у постоянно стесняющегося и зажатого товарища, добавит дружелюбия тому, с кем у него не так уж просто складываются отно­шения...

Фаст Дж. Язык тела. М.: Вече, 1995.

"В деловом мире, где нет места зна­кам отличия и другим регалиям, на­чальство легко умеет на языке тела пе­редать свое превосходство над подчинен­ными. Каким образом? К каким при­емам прибегает начальник, чтобы подчи­нить людей?

Два исследователя предприняли по­пытку изучить эти приемы с помощью немого фильма. Актеры сыграли началь­ника и подчиненного в различных сцен­ках. Они изобразили, как посетитель входит в кабинет, в котором за столом сидит человек.

Зрителям, которые посмотрели эти сценки, было предложено дать оценку поведения начальника и посетителя. Их оценки и пояснения позволили заметить ряд закономерностей. По мнению зрите­лей, статус посетителя был самый низкий, когда он останавливался в дверях и отту­да начинал обращаться к человеку, сидев­шему за столом. Его положение было по­выше, когда он преодолевал половину пу­ти до письменного стола. Он занимал са­мое высокое положение, когда он подхо­дил прямо к столу и оттуда начинал вес­ти разговор с начальником.

Другим признаком, по которому опре­деляли положение посетителя, было вре­мя, которое проходило между его стуком в дверь и вхождением в кабинет. Статус же начальника определяли по времени, которое проходило от того момента, когда он услыхал стук в дверь и отозвался. Чем медленнее посетитель входил к начальни­ку, тем ниже был его статус. Напротив, чем медленнее начальник отзывался на стук в дверь, тем выше было его положе­ние...

Какими приемами и какими словами на языке тела лидер утверждает право на свое руководящее положение?

Незадолго до начала Второй мировой войны Чарли Чаплин создал киноленту "Великий диктатор". По ходу фильма Гитлера, которого играет Чаплин, и Мус­солини, которого играет Джек Оуки, бре­ют в соседних креслах. Сцена строится на том, что каждый из персонажей стремит­ся поставить себя в господствующее поло­жение в отношении другого. Так как оба героя, покрытые мылом и запеленутые, оказались в креслах, то они могли выра­зить свое превосходство, лишь регулируя

высоту своих кресел с помощью специаль­ной ручки, до которой они могли дотя­нуться. Сцена строилась на попытках Гит­лера и Муссолини поднять свои кресла как можно выше.

Превосходство, достигаемое физически более высоким положением, известно еще животному миру. Исследования, проведен­ные недавно среди волков, показали, что вожак стаи утверждает свое превосходст­во, сбивая по очереди своих сородичей на землю и возвышаясь над ними. Подчинен­ный выражает свою покорность, пропол­зая под вожаком и оставляя незащищен­ными горло и живот. Лидерство оказыва­ется у того, кто возвышается над други­ми.

То же самое происходит и среди людей. Мы знаем о традиции преклонения перед царями, идолами, алтарями. Вообще по­клоны и приседания - это варианты вы­ражения своего приниженного положения. Все эти действия показывают на языке те­ла: "Вы выше меня, вы - господин" (с. 56-62).

Две группы

Цели:

- поощрить членов группы дать и получить обрат­ную связь, необходимую для эффективного и до­верительного сотрудничества;

- развить лидерские качества, умение анализиро­вать информацию о процессах, происходящих в группе.

Размер группы: желательно небольшой. Группа 8-15 человек идеальна. Ресурсы: не требуются. Время: 15-20 минут.

Ход игры

Это задание помогает участникам тренинга развить внимательность и логическое мышление. Один из иг­роков - доброволец - выходит из комнаты. В это вре­мя группа договаривается о признаке, по которому она могла бы разделиться на две подгруппы. Сначала признак этот должен быть только визуальным. Ска­жем, в одном углу сидят люди, носящие очки, в дру­гом - нет. Или в одной группе - те, у кого на ру­ке есть часы, в другой - участники без часов...

После того как разделение произошло, в комнату возвращается игрок, которому предлагается проана­лизировать "картинку" и на основании увиденного сказать, какой признак лег в основу распределения участников.

На продвинутом этапе тренинга можно попробо­вать проводить разделение, основываясь на качест­вах характера, общности интересов.

Личный багаж

Цели:

- развить способности составления психологичес­кого портрета человека;

- освоить активный стиль общения и развить в группе отношения открытости и партнерства;

- помочь членам группы разобраться в себе, пре­одолеть внутренние барьеры, неуверенность, ско­ванность.

Размер группы: не важен.

Ресурсы: бумага и ручки для всех игроков.

Время: в зависимости от количества участников.

Ход упражнения

Группа уже немало времени провела вместе. Вы познакомились, узнали друг друга. Сейчас мы попро­буем определить, насколько хорошо вы стали пони­мать товарищей, их личные качества. Представьте, что вскоре вам предстоит расстаться, и каждый го­товит в дорогу свой рюкзак. Это его личный багаж.

Мы будем собирать рюкзак вместе. При этом до­говоримся класть в него не вещи, а личные качест­ва товарища. Поровну: те, которые мы в нем полю­били, и те, которые, как нам кажется, могут ему в жизни помешать. Что положит в рюкзак товарища группа?

Есть у этой игры еще несколько правил.

Первое: мы кладем в рюкзак только те качества, свидетелями проявления которых мы стали во вре­мя совместной работы.

Второе: мы не можем положить в рюкзак каче­ство характера, за которое не проголосовала вся группа. Даже один человек из вас обладает правом вето. Группе придется переубедить его, иначе спор­ное качество так и не попадет в багаж вашего то­варища.

Примечание: для каждого участника, которому группа помогла собрать личный багаж, составляем итоговый список, указываем дату и ставим подпи­си членов группы. Этот лист торжественно вручаем собранному в дорогу игроку.

Завершение

- Что вам понравилось в игре?

- Что заставило задуматься над тем, как воспри­нимает вас группа? Какие вещи, данные вам в доро­гу группой, явились для вас неожиданностью?

- Согласны ли вы с тем багажом, которым груп­па снарядила вас? Может быть, вы не готовы или не хотите прислушаться к мнению группы? Что из багажа вы хотели бы все же оставить?