Овершенствование системы управления таможенным органом на основе МС ИСО серии 9000

Слайд 15

С тем, чтобы управлять таможенной деятельностью с учетом требований МС ИСО серии 9000, таможенный орган должен разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему управления на основе процессного подхода и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

Следуя требованиям этого стандарта, таможенный орган должен:

– определить процессы и факторы, формирующие и гарантирующие качество таможенных технологий (таможенных операций, таможенных процессов и таможенных процедур);

– определить последовательность реализации и взаимодействие этих факторов и процессов;

– определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности управления процессами;

– обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для мониторинга и поддержания процессов в актуализированном состоянии;

– осуществлять мониторинг факторов и процессов;

– принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.

Работу по освоению требований ГОСТ Р ИСО 9001:2008 в таможенных органах целесообразно выполнять поэтапно в рекомендованной ниже последовательности.

Общая методическая схема совершенствования системы управления таможенным органом на основе МС ИСО серии 9000 включает пять этапов (слайд 16).

Первый или подготовительный этап включает выполнение следующих работ (слайд 17):

– издание приказа о начале работы по совершенствованию системы управления таможенным органом на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

– проведение самооценки действующей системы управления таможенным органом на соответствие ее требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

– определение целей и задач совершенствования системы управления таможенным органом на соответствие ее требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

– обучение руководящего состава таможенного органа по дисциплине «Управление качеством таможенного дела»;

– разработка политики таможенного органа в области качества исполнения возложенных на него функций;

– разработка предварительной программы совершенствования системы управления. Слайд 18

Приказ о начале работы по совершенствованию системы управления таможенным органом на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2008 должен определить следующее:

– констатировать факт о том, что руководство таможенного органа приступило к работе по совершенствованию системы управления на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

– назначить представителя руководства таможенного органа для управления процессом совершенствования системы управления на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

– определить сроки проведения и ответственных за проведение самооценки системы управления, определение целей и задач совершенствования системы управления, обучение руководящего состава таможенного органа, разработку политики таможенного органа в области качества;

– поручение представителю руководства по качеству о разработке в установленный срок предварительной программы совершенствования системы управления.

Самооценка действующей системы управления таможенным органом на соответствие ее требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 может быть выполнена специалистами таможенного органа на основе сопоставления требований стандарта с фактическим состоянием системы управления. Для этих целей могут быть использованы вопросники, которыми пользуются органы по сертификации систем качества. Самооценка может быть осуществлена и на основе приведенного ниже вопросника, разработанного в РТА. Слайд 19

Оценка каждого показателя осуществляется в долях единицы экспертным методом. Весомости каждого показателя также оцениваются экспертным методом в долях единицы, при условии, что сумма весомостей должны быть равна единице. Итоговая оценка соответствия вычисляется как сумма произведений оценки каждого показателя на его весомость.

Определение целей и задач совершенствования системы управления таможенным органом на соответствие ее требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 осуществляется на основе анализа стратегии развития таможенных органов и перспективных планов ФТС России.

Слайд 20

Обучение руководящего состава таможенного органа по дисциплине «Управление качеством таможенного дела» целесообразно осуществить в объеме 36 часов с отрывом или без отрыва от работы, используя возможности РТА, ее филиалов, а также контакты отделов подготовки кадров с вузами в регионах.

Руководство таможенного органа должно обеспечить, чтобы политика таможенного органа в области качества:

– соответствовала перспективным целям и задачам таможенного органа;

– включала обязательство соответствовать требованиям, предъявляемым к реализации закрепленных функций и постоянному повышению результативности системы управления;

– создавала основу для анализа качества процессов и результатов;

– была доведена до сведения персонала таможенного органа и понятна ему;

– подвергалась мониторингу с целью систематической актуализации. Слайд 21

Политика таможенного органа в области качества исполнения возложенных на него функций может быть сформулирована руководством таможенного органа на основе принципов Э. Деминга. Эти принципы применительно к таможенному делу, предписывают следующее:

– совершенствовать таможенные процедуры и воспитывать у персонала таможен постоянное стремление к этому;

– изменить отношение к участникам ВЭД, стать их партнером, заинтересованным в разумном, доброжелательном выполнении своей государственной функции при обеспечении максимального удобства своему клиенту и безусловном выполнении таможенного законодательства;

– следить за стабильностью реализуемых процессов;

– организовать учет затрат на выполнение таможенных функций;

– анализировать отклонения от утвержденной таможенной технологии;

– создать систему повышения квалификации и самосовершенствования сотрудников, в том числе подготовки кадров на рабочих местах;

– превратить контроль за сотрудниками из элемента принуждения под угрозой наказания в элемент доброжелательной помощи;

– уничтожить страх сотрудников таможни за стремление улучшить свою работу;

– разрушить барьеры между отделами и работать как одна команда, имеющая одну общую цель;

– работать над системой управления, отказаться от лозунгов и призывов;

– отказаться от установления для исполнителей количественных норм и заданий;

– устранить препятствия, не позволяющие персоналу таможенного органа гордиться своей профессией;

– вовлечь весь персонал в разработку программ преобразований и их реализацию.

Декларация таможенного органа о политике в области обеспечения качества таможенной деятельности направлена на повышение имиджа таможенной службы и заключается, прежде всего, в том, что содержит:

– заявление о гарантиях участникам внешнеэкономической деятельности квалифицированного и объективного таможенного контроля в соответствии с российским таможенным законодательством;

– заявление об обеспечении участникам внешнеэкономической деятельности режима наибольшего благоприятствования, о максимальном упрощении, прозрачности и сокращении времени таможенного контроля.

Разработка и опубликование политики в области качества имеют колоссальное мобилизующее значение. Это обязывает руководство непрерывно планировать целевые установки по качеству конечных результатов труда, что рассматривается как механизм достижения все новых рубежей в повышении эффективности работы таможенного органа.

Предварительная программа совершенствования системы управления заключается в разработке первой редакции Руководства по системе управления, решении задач, сформулированных в приказе о начале работы над освоением требований ГОСТ Р ИСО 9001:2008, а также решении очевидных (лежащих на поверхности) проблем. Слайд 22

Второй этап совершенствования системы управления таможенным органом заключается в разработке или переработке первоочередных общесистемных документов, то есть тех, необходимость в которых очевидна. Примерное содержание этого этапа приведено на слайде 22. На данном этапе рекомендуется разработать:

– первую редакцию Руководства по системе управления. Первую редакцию документа можно ввести в действие как временную. Это существенно ускорит работу по совершенствованию системы управления. Методика разработки первой редакции Руководства предполагает возможность и необходимость ссылки на еще неразработанные документы. На их основе формируется план документального обеспечения системы управления. На основе первой редакции в должностные инструкции руководящего состава включаются дополнительные функции;

– мотивационный механизма обеспечения качества труда персонала таможенного органа;

– СТТ …«Порядок разработки, внедрения и контроля за соблюдением стандартов таможни (СТТ)»;

– СТТ … «Контроль за исполнением нормативно-правовых и распорядительных документов»;

– СТТ … «Порядок рассмотрения внешних и внутренних претензий»;

– СТТ … «Порядок разработки, согласования и утверждения таможенных технологий»;

– СТТ … «Порядок технического обслуживания и обеспечения технологической точности ТСТК, таможенного оборудования и средств связи»;

– СТТ … «Порядок периодического контроля за соблюдением таможенных процедур»;

– СТТ … «Порядок проведения внутренних проверок системы управления и ее элементов»;

– организация на основе анализа несоответствий постоянной учебы персонала по проблемам качества и эффективности;

– разработка пятилетней и на ближайший год целевой программы повышения результативности работы таможенного органа. Слайд 23

Третий этап совершенствования системы управления таможенным органом заключается в разработке подсистем по каждому подразделению таможенного органа.

Подсистемы обеспечения качества труда разрабатываются в развитие «Руководства» с целью доведения до конкретных исполнителей политики, целей и задач в области качества труда и конкретизации технологических процедур выполнения закрепленных функций.

Исходя из структурного принципа, каждое подразделение таможенного органа фактически является подсистемой обеспечения качества выполнения закрепленных за ним функций, построенную на основе цикла управления качеством.

Инициатором разработки подсистемы должен быть руководитель подразделения, который и несет ответственность за её создание.

Подсистема обеспечения качества труда должна состоять из следующих элементов:

– описания подсистемы, роль которого играет переработанное соответствующим образом положение о подразделении;

– комплекта нормативных документов, определяющих требования к видам работ и результатам труда подразделения;

– комплекта технологических схем и рабочих инструкций, определяющих технологию выполнения всех видов работ, закрепленных за подразделением;

– комплекта персональных должностных инструкций.

Порядок разработки подсистем обеспечения качества труда заключается в поэтапной реализации следующих видов работ:

– уточнение и конкретизация функций, закрепляемых за подразделением и предварительная переработка положения о подразделении;

– инвентаризация нормативной документации, устанавливающей требования к порядку и качеству выполнения закрепленных функций; определение перечня недостающей и устаревшей нормативной документации;

– уточнение перечня поставщиков информации и других предметов труда;

– решение вопроса с входным контролем всех поступающих в подразделение документов и предметов труда;

– изучение «Руководства», разработанного в таможенном органе, и выписка из него требований, реализующихся в подразделении;

– разработка (или приобретение) недостающей и пересмотр устаревшей нормативной документации с включением в них требований из «Руководства»;

– разработка или корректировка технологических схем и рабочих инструкций по каждой функции или виду работ, закрепленных за подразделением;

– пересмотр персональных должностных инструкций с учетом «Руководства» и разработка рабочих инструкций;

– окончательная переработка положения о подразделении с учетом «Руководства», персональных должностных и рабочих инструкций. Слайд 24

Заключительный этап совершенствования системы управления предполагает разработку окончательной редакции Руководства по системе управления и введение его в действие приказом руководителя таможенного органа.

Завершение заключительного этапа не предполагает прекращения работы по совершенствованию системы управления. С этого момента начинается наиболее трудный этап. Необходимо добиться реального функционирования системы управления и обеспечить постоянное улучшение процессов и результатов на основе анализа несоответствий. На этой стадии должен быть отшлифован и постоянно совершенствоваться организационно-экономический механизм постоянного улучшения процессов и результатов.

Слайд 25

3. Опыт применения МС ИСО серии 9000 в ПТУ

В настоящее время законодатель ставит перед таможенными органами принципиально новые задачи, не случайно в Федеральном законе «О таможенном регулировании в Российской Федерации» первым среди критериев оценки работы таможенных органов стоит скорость совершения таможенных операций и сокращение издержек лиц, заинтересованных в результатах таможенной деятельности (прозрачность деятельности таможенных органов и их обращенность к представителям бизнеса).

Это означает необходимость поиска новых подходов на основе баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенной деятельности сторон – государства, участников ВЭД и персонала таможенных органов. Такой подход предлагает система менеджмента качества, базирующаяся на требованиях международных стандартов ИСО серии 9000. Слайд 26

Вопросами разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК) Приволжское таможенное управление (ПТУ) занимается с 2009 года, когда были предприняты первые шаги по внедрению элементов системы менеджмента качества, а именно реализации процессного подхода, и только в 2011 году, набравшись знаний и определенного опыта, нами разработана полноценная система менеджмента качества. Широкомасштабное ее внедрение было осуществлено в июле 2011 года.

Главным преимуществом СМК является создание устойчивых предпосылок для принятия должностными лицами правомерных решений.

ПТУ является таможенным органом, входящим в единую федеральную централизованную систему таможенных органов Российской Федерации и обеспечивающим в соответствии с таможенным законодательством ТС и законодательством Российской Федерации реализацию задач и функций (обязанностей) таможенных органов в Приволжском федеральном округе.

В структуру ПТУ входят девять таможен и Приволжский тыловой таможенный пост. Приволжское таможенное управление осуществляет свою деятельность во взаимодействии с полномочным представителем Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе, территориальными органами других федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями, физическими и юридическими лицами.

Миссия ПТУ заключается в организации качественного и эффективного управления деятельностью подчиненных таможенных органов, направленного на повышение скорости совершения таможенных операций, снижение непроизводительных издержек участников внешнеэкономической деятельности, своевременное и полное поступление таможенных платежей в федеральный бюджет, создание благоприятных условий для устойчивого развития промышленного производства и внешней торговли в Приволжском федеральном округе. Слайд 27

Стратегической целью в области качества является создание системы управления, обеспечивающей результаты таможенной деятельности, которые полностью соответствуют требованиям потребителей в лице государства и участников внешнеэкономической деятельности и ожиданиям внутренней заинтересованной стороны в лице персонала таможенных органов ПТУ.

Деятельность ПТУ осуществляется в соответствии с моделью системы менеджмента качества, предложенной МС ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000).

Управление качеством – это сочетание профессионализма и четкой организации.

Основное условие управления качеством – включение в процесс улучшения деятельности всех должностных лиц таможенных органов при безусловном лидерстве руководства, его ответственности за реализацию настоящей Политики и активном участии в постоянном повышении результативности системы менеджмента качества. Слайд 28

Основополагающий стандарт разработки Приволжского таможенного управления называется «Порядок совершения должностными лицами таможенных органов таможенных операций при декларировании товаров и транспортных средств, перемещаемых через таможенную границу Таможенного союза». Стандарт представляет собой объемный документ, который объединил и систематизировал все приказы и инструкции ФТС России, нацеленные на процесс таможенного оформления от момента присвоения номера декларации до помещения товара под таможенную процедуру.

Из области применения СМК ПТУ на сегодня пока выведены финансово-бухгалтерская, правоохранительная деятельность и деятельность подразделений таможенной инспекции. В то же время в дальнейшем мы планируем расширить сферу распространения системы менеджмента качества на всю деятельность таможенных органов ПТУ. Слайд 29

Управление таможенной деятельностью ПТУ осуществляется на основе Международных стандартов ИСО серии 9000, которыми определены 8 принципов менеджмента качества.

1. Ориентация на потребителя.

Организация зависит от своих потребителей, и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

На основе баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенного контроля сторон – государства, участников ВЭД и должностных лиц таможенных органов – была разработана Политика и выстроены стратегические цели в области качества, осуществлена их декомпозиция по всем задействованным таможенным органам и структурным подразделениям, определены показатели, характеризующие степень достижения стратегических целей.

Политика и стратегические цели в области качества, а также показатели, характеризующие степень их достижения, были оформлены отдельными документами, утверждены начальником управления и введены в действие приказом ПТУ.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение персонала.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

При создании СМК нельзя не учитывать тот факт, что качество – это категория особая, по сути своей являющаяся продуктом интеллектуальной и профессиональной деятельности человека. Поэтому фундаментом дальнейшей работы является получение необходимых знаний в области управления качеством.

Обучение разнесено по времени, дифференцировано по должностным лицам и осуществляется каскадным методом.

В первую очередь обучение требованиям стандартов ИСО и методам построения СМК проходят члены рабочей группы – разработчики системы и документации СМК.

Далее идет обучение требованиям стандартов ИСО руководящего состава – от начальников таможенных органов до руководителей среднего звена, начальников структурных подразделений.

После разработки документации СМК обучение проходят руководители процессов и весь личный состав.

Одновременно происходит обучение группы внутренних аудиторов технологии проведения внутренних проверок СМК.

Обучение необходимо и в иных целях, а именно уменьшение сопротивления персонала изменениям, которые неизбежно появляются в процессе разработки СМК. Такое сопротивление возникает всегда, когда нарушаются привычные стереотипы и привычный ритм работы. В этот период необходимо проводить разъяснительную работу, объясняя цели, смысл, принципы системы менеджмента качества. ПТУ, к примеру, с целью обеспечения информирования разрабатывали различные документы, составленные в достаточно простой и доступной форме, такие как методическое пособие «Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000». В таможенных органах также большое внимание уделялось наглядной агитации.

Для оперативного обмена информацией и установления обратной связи мы используем единую интегрированную информационно-справочную систему на основе портальных технологий, где осуществляется размещение документации СМК. Всем должностным лицам структурных подразделений обеспечен доступ к Порталу.

Естественно, что при создании СМК поначалу возникает немало вопросов, и, конечно, здесь не обойтись без привлечения внешних консультантов – специалистов в области системы менеджмента качества. Таких специалистов мы получили в лице ЗАО «Центр «Приоритет».

Одним из возможных инструментов мотивации является введение механизма ведомственной аттестации системы управления таможенным органом на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и использование его результатов при определении лучшего коллектива таможенных органов и поощрения руководящего состава и должностных лиц таможенных органов.

С позиций системного подхода, совокупность перспективных методов и технологий управления персоналом можно интегрировать в единую систему управления человеческими ресурсами, целью которой является обеспечение таможенных органов квалифицированными и мотивированными кадрами, формирование благоприятной внутренней среды и вовлеченности персонала.

4. Системный подход.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Системный подход не дает каких-то конкретных методов управления. Он обращает внимание на то, что при управлении сложной системой, какой является организация, необходимо видеть всю организацию в целом и понимать взаимосвязь всех ее составных частей. При системном подходе, воздействуя на какую-то часть, элемент или параметр организации в процессе управления, необходимо учитывать их связи с другими частями, элементами и параметрами, которые тоже будут реагировать на это воздействие, хотя оно и не направлено непосредственно на них.

5. Процессный подход.

В стандартах ИСО серии 9000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для того, чтобы можно было его реализовать, стандарт ИСО 9001:2008 требует не только определения самих процессов, но и их документирования.

Любая деятельность, направленная на построение системы менеджмента качества, должна начинаться с идентификации и описания ключевых процессов и проведения их первичной оптимизации с применением стандартизованных техник. Основным (базовым) процессом в деятельности таможенных органов является процесс таможенного контроля.

Поэтому свою работу по внедрению системы менеджмента качества ПТУ начинало с описания именно этого процесса, осуществления его мониторинга, измерения и анализа. Было составлено подробное описание последовательности и содержания всех действий, осуществляемых в процессе таможенного контроля, систематизирована нормативная база. С целью управления процессом была разработана первичная документация СМК, методика мониторинга, анализа и оценки внедрения и функционирования элементов СМК.

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2008 по назначению и месту в системе менеджмента качества процессы классифицируются на основные (базовые), процессы руководства или менеджмента и вспомогательные (обеспечивающие), которые имеют только внутренних потребителей. Исходя из этих требований, в область действия создаваемой системы менеджмента качества были включены следующие процессы:

· базовый процесс – процесс таможенного контроля, описанием которого мы занимались длительное время;

· процессы менеджмента – мониторинг и измерение продукции (услуги), внутренний аудит, анализ со стороны руководства;

· обеспечивающие процессы, к которым относятся процессы «управление человеческими ресурсами», «закупки».

Одним из основных необходимых свойств любого процесса является его так называемая «способность» (Capability), под которой понимается способность процесса выполнять требуемые от него функции и производить на выходе результат с установленными и ожидаемыми свойствами. Поэтому если говорить о формуле процесса, то она довольно-таки наглядна и представляет собой сумму таких слагаемых, как вход + ресурсы + функции + выход + требования к результату и процессу. Для обеспечения этого свойства необходим контур управления процессом, который формализован в виде карты процессов. Построив карты, мы смогли четко определить взаимосвязь процессов, а также наглядно показать, что процессы являются сквозными, то есть они пронизывают не только деятельность нескольких подразделений в рамках управления, но также и деятельность подразделений таможен и таможенных постов, то есть всю вертикаль сверху донизу.

Для того чтобы процессы были управляемыми, разработана Матрица распределения ответственности и компетенции руководства, структурных подразделений и должностных лиц подразделений ПТУ, таможен, таможенных постов.

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 документы СМК должны быть управляемыми. В настоящие время стандартов ПТУ – восемь.

Стандарты утверждаются начальником управления и вводятся в действие приказом ПТУ. Подлинники документов хранятся в ПТУ. После введения в действие оригинал стандарта размещается на Портале ПТУ.

При разработке и внедрении СМК следует помнить, что ни один стандарт не является догмой с раз и навсегда установленными требованиями. Если стандарты не актуализируются, то с высокой степенью вероятности можно утверждать, что этот руководящий документ не носит прикладного характера, а издан только для демонстрации формального выполнения установленных стандартами требований, и на практике им никто не пользуется.

Важная часть управления процессом – это его мониторинг, измерение и анализ. В настоящее время нами разработана процедура мониторинга и измерения процесса таможенного контроля на основе комплексной системы показателей таможенного контроля.

По каждому процессу нами выделены существенные характеристики процесса (показатели), направленные на достижение установленных целей.

Данные мониторинга и измерения процессов лягут в основу дальнейшего анализа и оценки их функционирования.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Проводя оценку функционирования своего процесса, руководитель должен не только сравнить плановые значения показателей с фактическими, но и установить причины недостижения показателей, причины возникновения несоответствий в процессе (и системе в целом), оценить достаточность и соответствие целям процесса всех его компонентов: входов/выходов, внешних и внутренних документов и соответствующих ресурсов, установить необходимость проведения корректирующих и предупреждающих действий и осуществить поиск областей для улучшения.

Выявленные несоответствия – это не минус в работе подчиненного, как мы привыкли считать, а информация для размышления и принятия системных действий в зависимости от масштабов проблемы: либо на уровне начальника отдела, начальника поста, либо руководителя процесса, либо начальника управления.

Общую оценку всей системы менеджмента качества, а также работу по ее улучшению осуществляет начальник управления. Управленческие решения должны приниматься только на основе анализа данных результативности процессов, степени удовлетворенности потребителей и внутренней заинтересованной стороны – персонала, результатов внутренних аудитов, степени выполнения мероприятий по созданию и совершенствованию СМК.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

В качестве поставщиков у нас выступают декларанты, владельцы СВХ, таможенные представители, перевозчики.

Конечно, созданная модель СМК ПТУ содержит пока минимальный набор необходимых процессов таможенной деятельности, но мы планируем в дальнейшем расширить сферу СМК на всю деятельность таможенных органов ПТУ, подключить все процессы.

Особенную актуальность применение системы менеджмента качества приобретает в связи с сокращением численности таможенных органов, так как внедрение этой системы позволяет выполнять те же объемы работ с заданными параметрами качества в изменяющихся условиях.

СМК – новый инструмент управления таможенными органами, предлагающий комплексный системный подход к оценке их деятельности, позволяющий увидеть истинное положение вещей. И если система выстроена и основные принципы, в ней заложенные, реализованы на практике, то можно смело утверждать, что это гарантированно приведет к улучшению качества процессов таможенной деятельности. Мы получили не только возможность оценивать системы управления, но и возможность принятия управленческих решений на основе полученного всестороннего анализа данных, а также возможность управлять взаимосвязанными процессами как системой.

Система менеджмента качества должна функционировать как инструмент самооценки и одновременно как инструмент диагноза, обеспечивать целостные, регулярные и систематические проверки процессов и системы управления в целом, а также оценку результативности и пригодности системы управления.

При этом можно утверждать, что важнейшим итогом развития СМК таможенных органов станет цепочка превращений высоких результатов работы ПТУ в высокую удовлетворенность потребителей – участников ВЭД, государства и персонала таможенных органов.

Цели в области качества ПТУ на 2013-2014 годы представлены на слайде 30.

лайд 31

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЛЕКЦИИ

Литература:

1. Управление таможенным делом: Учебное пособие. Макрусев В.В., Черных В.А., Тимофеев В.Т., Андреев А.Ф., Бойкова М.В., Колобова И.Н., Дианова В.Ю., Барамзин С.В., Волков В.Ф./ под общей ред. В.В. Макрусева и В.А. Черных. – СПб.: Изд-во Троицкий мост, 2010.

2. Основы управления таможенными органами России: Учебник Макрусев В.В., Тимофеев В.Т., Колобова И.Н., Барамзин С.В., Андреев А.Ф. / под общей ред. В.А. Черных. – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010.

3. Теория государственного управления: Учебник. Атаманчук Г.В. – М.: Омега-Л, 2010.

4. Таможенный менеджмент: Учебник. – Макрусев В.В., Дианова В.Ю. – М.: Издательство Российской таможенной академии, 2009.

5. Таможенный менеджмент: модели и информационное обеспечение: Учебное пособие. Ершов А.Д., Черных В.А. – М.: Издательство Российской таможенной академии, 2009.

Программное обеспечение:

1. Cтандартные офисные программы Office 2007.

2. Операционная система Windows XP.

3. Программы сети Internet.

Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

1. Официальный сайт Федеральной таможенной службы: www.customs.ru.

2. Официальный сайт Правительства Российской Федерации: www.gov.ru.

3. Официальный сайт Федеральной таможенной службы: www.tsouz.ru.

Перечень средств обучения

компьютерные презентации

Разработал: профессор кафедры управления, кандидат военных наук, доцент В.Ф. Волков